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社会人の関門!電話対応のマナー

マナー#02電話対応

会社の窓口である電話対応。社会人としてのマナーをチェック!

電話対応・電話のマナーは、社会人としての基本的なビジネススキルです。

会社の顔ともなる電話対応は、受け方ひとつで相手の印象が左右されます。法人、個人問わずいかなる内容の電話であっても失礼のない対応を心がけましょう。

ここではそんな電話対応の基本をご紹介します。

電話対応

POINT1 電話は明るくハキハキと

第一声は明るく、はっきりと。電話は3コール以内に取りましょう

第一声で会社の印象が決まると言っても過言ではありません。それほど相手の表情が見えない電話において「声」は重要な役割を担っています。

電話に出る時は、通常のトーンよりも少し高めの声で出ましょう。いわゆる「笑声(えごえ)」です。顔が見えなくても、笑顔が見えるような心地の良い声を心がけましょう。

また、電話の相手を待たせないよう3コール以内に電話を取るのがマナーです。企業によっては1コールで取るように指導を受けることもあるようなので、企業のルールに則って対応しましょう。

3コール以内で電話を取った場合
「お電話ありがとうございます。アールエイチ商事でございます」
3コール以上で電話を取った場合
「お待たせいたしました。アールエイチ商事でございます」
3コールよりさらに数回鳴った場合
「大変お待たせいたしました。アールエイチ商事でございます」

間違った情報はトラブルのもと。伝言は復唱し、正しく伝えましょう

電話の取り次ぎ相手が不在の場合、伝言を受ける場合もあります。その際はしっかりとメモが取れるように準備をします。聞き間違いやミスを防ぐため、相手の社名や氏名、電話番号などの情報は必ず復唱しましょう。

また、相手の情報が聞き取れなかったり、忘れてしまったりした場合はうやむやにせず、しっかりと確認しましょう。

相手の情報を復唱する場合
「○○株式会社の××様でいらっしゃいますね。いつも大変お世話になっております」
相手の名前を確認する場合
「失礼ですが、お名前をうかがってもよろしいでしょうか」
相手の声が聞き取れない場合
「恐れ入りますが、少しお電話が遠いようなので、もう一度お願いいたします」
こちら側が聞き取り損ねた場合
「申し訳ございませんが、もう一度御社名をお願いいたします」
伝言を受けた場合
「(内容を復唱後)ご伝言を承りました。担当の○○に申し伝えます」

POINT2 取り次ぎはスムーズに

取り次ぎで相手を待たせるのはNG。待たせないために柔軟な対応を

電話を取り次ぐ際は「ただいま確認して参りますので/ただいまお繋ぎいたしますので少々お待ちください」と一言添え、電話を保留にしましょう。

たとえ隣の席の人に取り次ぐ場合も必ず保留にします。電話口を手で塞いだり、デスクに置きっぱなしにしていたりするとこちら側の声が聞こえてしまいますし、失礼なので要注意です。

また、相手も貴重な時間を割いて電話をくださっています。すぐに取り次げない場合や取り次ぎ相手が見当たらない場合は名前と企業名、電話番号を控え、折り返し電話をするようにしましょう。

取り次ぐ相手が電話中の場合
「ただいま○○は他の電話に出ております。終わり次第こちらかお電話いたしますので、お電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか」
取り次ぐ相手が外出している場合
「ただいま○○は外出しております。○時頃に帰社予定でございます。よろしければ帰社次第、こちらからご連絡させていただきます」
取り次ぐ相手が社内会議・接客中の場合
「ただいま○○は会議中でございます。○時に終わる予定です。よろしければ会議が終わり次第、こちらからご連絡させていただきます」
取り次ぐ相手が席を外している場合
「ただいま○○は席を外しております。よろしければ戻り次第、こちらからご連絡させていただきます」
取り次ぐ相手が欠勤の場合
「本日○○は休んでおります。明日、○時に出勤予定でございます。よろしければ明日改めてこちらからご連絡させていただきます」

色々な受け方がありますが、相手に手間を取らせないためにも「こちらからご連絡させていただく」というスタンスを大切にしましょう。

POINT3 伝言メモは正しく書く

誤解を招かないように伝言メモは綺麗に正しく書きましょう!

取り次ぎ相手が不在の場合、相手から伝言を依頼されることもあります。その際は必ず伝言内容、相手の社名・氏名、連絡先を復唱し、メモに残しましょう

取り次ぎ相手に伝える際はメモ用紙もしくは付箋など文章として残るものに記入します。メモには日時、会社名、名前、伝言内容、連絡先を記入し、最後に自分の名前も書きます。すると何かわからないことがあればあなたに聞くことができ、トラブルを防ぐことができます。

伝言メモのポイント
  • 伝言内容は必ず復唱する。
  • 日時、企業名、氏名、用件、連絡先、自分の名前を記入する。
  • メモは要点をまとめ、箇条書きにする。
  • メモがあることは口頭でも伝える。

会社の「顔」である自覚を持ち正確・丁寧な対応を心がけましょう

電話対応

前述した通り、いつ誰からかかってくるかわからない電話対応では、常に正確かつ丁寧な対応が求められます。

会社の顔である窓口だからこそ、電話対応の悪さや伝言ミスが会社全体のクレームや思わぬトラブルに繋がりかねません。逆に常に明るく、丁寧で正確な対応を徹底することができれば、会社としての信頼度が上がるかもしれません。

会社の一員として、正確かつ丁寧な対応を心がけましょう。

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