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社会人の関門！電話対応のマナー

マナー#02電話対応

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電話対応・電話のマナーは、社会人としての基本的なビジネススキルです。

会社の顔ともなる電話対応は、受け方ひとつで相手の印象が左右されます。法人、個人問わずいかなる内容の電話であっても失礼のない対応を心がけましょう。

ここではそんな電話対応の基本をご紹介します。

第一声で会社の印象が決まると言っても過言ではありません。それほど相手の表情が見えない電話において「声」は重要な役割を担っています。

電話に出る時は、通常のトーンよりも少し高めの声で出ましょう。いわゆる「笑声（えごえ）」です。顔が見えなくても、笑顔が見えるような心地の良い声を心がけましょう。

また、電話の相手を待たせないよう3コール以内に電話を取るのがマナーです。企業によっては1コールで取るように指導を受けることもあるようなので、企業のルールに則って対応しましょう。

3コール以内で電話を取った場合
「お電話ありがとうございます。アールエイチ商事でございます」
３コール以上で電話を取った場合
「お待たせいたしました。アールエイチ商事でございます」
３コールよりさらに数回鳴った場合
「大変お待たせいたしました。アールエイチ商事でございます」

電話の取り次ぎ相手が不在の場合、伝言を受ける場合もあります。その際はしっかりとメモが取れるように準備をします。聞き間違いやミスを防ぐため、相手の社名や氏名、電話番号などの情報は必ず復唱しましょう。

また、相手の情報が聞き取れなかったり、忘れてしまったりした場合はうやむやにせず、しっかりと確認しましょう。

相手の情報を復唱する場合
「○○株式会社の××様でいらっしゃいますね。いつも大変お世話になっております」
相手の名前を確認する場合
「失礼ですが、お名前をうかがってもよろしいでしょうか」
相手の声が聞き取れない場合
「恐れ入りますが、少しお電話が遠いようなので、もう一度お願いいたします」
こちら側が聞き取り損ねた場合
「申し訳ございませんが、もう一度御社名をお願いいたします」
伝言を受けた場合
「（内容を復唱後）ご伝言を承りました。担当の○○に申し伝えます」

電話を取り次ぐ際は「ただいま確認して参りますので／ただいまお繋ぎいたしますので少々お待ちください」と一言添え、電話を保留にしましょう。

たとえ隣の席の人に取り次ぐ場合も必ず保留にします。電話口を手で塞いだり、デスクに置きっぱなしにしていたりするとこちら側の声が聞こえてしまいますし、失礼なので要注意です。

また、相手も貴重な時間を割いて電話をくださっています。すぐに取り次げない場合や取り次ぎ相手が見当たらない場合は名前と企業名、電話番号を控え、折り返し電話をするようにしましょう。

取り次ぐ相手が電話中の場合
「ただいま○○は他の電話に出ております。終わり次第こちらかお電話いたしますので、お電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか」
取り次ぐ相手が外出している場合
「ただいま○○は外出しております。○時頃に帰社予定でございます。よろしければ帰社次第、こちらからご連絡させていただきます」
取り次ぐ相手が社内会議・接客中の場合
「ただいま○○は会議中でございます。○時に終わる予定です。よろしければ会議が終わり次第、こちらからご連絡させていただきます」
取り次ぐ相手が席を外している場合
「ただいま○○は席を外しております。よろしければ戻り次第、こちらからご連絡させていただきます」
取り次ぐ相手が欠勤の場合
「本日○○は休んでおります。明日、○時に出勤予定でございます。よろしければ明日改めてこちらからご連絡させていただきます」